No es solo cosa de bancos y grandes empresas
La normativa de consumo no afecta únicamente a bancos, aseguradoras o compañías telefónicas. Se aplica a cualquier negocio, por pequeño que sea, siempre que sus clientes no sean solo empresas y profesionales. Para la ley, consumidor es la persona que compra o contrata con fines ajenos a su actividad comercial, empresarial o profesional.
La norma principal es el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007. En Andalucía se completa con la normativa autonómica de consumo. Y, en no pocas ocasiones, los problemas surgen por redactar nosotros mismos la documentación o por copiarla de internet o de otro negocio.
Lo que debes darle a tu cliente antes de contratar
Antes de que el cliente se comprometa, la ley te obliga a darle información clara y comprensible sobre lo esencial: quién eres, las características del producto o servicio, el precio total con impuestos, la forma de pago, los plazos de entrega y las garantías. En algunos sectores, como determinadas reparaciones, el cliente tiene además derecho a un presupuesto previo por escrito.
En Andalucía, la mayoría de negocios que atienden a consumidores deben tener hojas de quejas y reclamaciones a disposición del público y anunciarlo con un cartel visible. Si recibes una, hay que contestarla en plazo y por escrito. Te ayudo con eso en el servicio de respuesta a reclamaciones de clientes.
Ventas online y fuera de tu local: el desistimiento
Si vendes por internet, por teléfono o fuera de tu establecimiento (por ejemplo, firmando un presupuesto en casa del cliente), el consumidor puede desistir del contrato en un plazo de 14 días naturales, sin dar explicaciones y sin penalización. Tienes que informarle de ese derecho y entregarle un formulario de desistimiento. Si no lo haces, el plazo se amplía hasta doce meses más.
El derecho no es absoluto. La ley prevé excepciones: productos hechos a medida o personalizados, bienes perecederos, productos precintados por razones de higiene que se han desprecintado, servicios ya prestados por completo con el consentimiento expreso del cliente o reparaciones urgentes que el propio cliente pidió en su domicilio, entre otras. Para poder aplicarlas, tienes que haberlas explicado bien.
Cláusulas abusivas y sanciones
La ley contiene un catálogo de cláusulas abusivas que no puedes usar con tus clientes consumidores. Pero es una lista abierta: los tribunales la amplían y la concretan continuamente al resolver casos concretos. Algunos ejemplos habituales son limitar tu responsabilidad por incumplimientos propios, imponer penalizaciones desproporcionadas si el cliente cancela o someter cualquier conflicto a un tribunal lejano a su domicilio.
Una cláusula abusiva es nula y se tiene por no puesta, aunque el cliente la haya firmado. Y su simple presencia en un contrato, presupuesto o cualquier documento puede dar lugar a sanciones de la autoridad de consumo lo bastante importantes como para poner en apuros a un negocio pequeño.
Por eso es básico que un abogado que conozca tu negocio, tus clientes y la normativa redacte y revise la documentación que entregas. Ofrezco la redacción y el seguimiento de estos documentos dentro de la asesoría general o por separado. Si además usas modelos con empresas y proveedores, mira también la redacción y revisión de contratos tipo.