Reclamar es un derecho del cliente
Por muy bien que gestiones tu negocio, es normal recibir alguna vez una reclamación formal. Reclamar es un derecho de todos como consumidores, cada vez hay más información sobre cómo hacerlo y cualquiera puede ejercerlo, incluso cuando no te lo esperas y aunque hayas actuado correctamente.
Una reclamación no significa que hayas hecho algo mal. Pero sí exige una respuesta cuidada, porque lo que escribas puede leerlo después la administración de consumo, un árbitro o un juez.
Lo que tu negocio debe tener antes de que nadie reclame
En Andalucía, la Ley 13/2003, de Defensa y Protección de los Consumidores y Usuarios, y el Decreto 472/2019, que regula las hojas de quejas y reclamaciones, imponen a la mayoría de negocios que atienden a consumidores varias obligaciones:
- Tener a disposición de los clientes las hojas de quejas y reclamaciones según el modelo oficial, y entregarlas cuando las pidan.
- Informar de que existen con un cartel visible en el local, en el formato que marca la norma.
- Facilitar la información que exige la ley sobre precios, condiciones y garantías, y entregar factura o justificante.
Además, tus presupuestos y condiciones no deben contener cláusulas abusivas, es decir, cláusulas que causan un desequilibrio importante en perjuicio del consumidor. Lo prohíben la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y la Ley de Condiciones Generales de la Contratación. Si una cláusula es abusiva, se tiene por no puesta aunque el cliente la haya firmado. Puedes revisarlo dentro del servicio de contratos con consumidores.
Por eso lo más importante es la prevención: evitar en lo posible que las reclamaciones se produzcan y, si un conflicto no se puede evitar, que sus consecuencias sean las mínimas.
Qué ocurre cuando un cliente rellena la hoja
El cliente rellena la hoja en tu establecimiento, tú te quedas una copia y él conserva las suyas. La normativa andaluza te da un plazo breve para contestar por escrito. Si no respondes o el cliente no queda satisfecho, puede presentar la reclamación ante la administración de consumo, como la oficina municipal de información al consumidor o el servicio provincial de consumo de la Junta.
A partir de ahí, el asunto puede seguir varios caminos:
- Acuerdo con el cliente, en cualquier momento. Suele ser la salida más rápida y barata.
- Mediación de consumo, en la que la administración intenta acercar posturas.
- Arbitraje de consumo, a través de las juntas arbitrales. Es voluntario para la empresa, salvo que se haya adherido antes al sistema, y el laudo, es decir, la decisión del árbitro, obliga a las dos partes.
- Expediente sancionador, si la administración aprecia que se ha incumplido alguna norma de consumo, como no tener las hojas o el cartel.
- Vía judicial, si el cliente decide demandar.
Cómo responder bien
Una buena contestación se ciñe a los hechos, aporta la documentación que los respalda y, cuando tiene sentido, ofrece una solución. Evita reconocer más de lo que ocurrió y también las respuestas airadas, que suelen jugar en contra. Y no dejes pasar el plazo: no contestar puede llevar el asunto a Consumo y, sobre todo, transmite desinterés.
Si tienes una reclamación en la mesa, puedes enviármela en una consulta online y te digo cómo responder.